На Сибирском строительном форуме президент Национального объединения организаций в сфере технологий информационного моделирования Михаил Викторов рассказал забавную, но показательную историю: нейросеть, предназначенная для общения с жителями от имени управляющих компаний, слишком быстро впитала особенности реальной речи пользователей — включая нецензурные выражения.

По словам Викторова, после первых недель тестирования инженеры заметили, что искусственный собеседник начал использовать нелитературные слова. «Как говорится, с кем поведёшься — от того и наберёшься», — пошутил он. Чтобы вернуть цифрового помощника в культурное русло, команде разработчиков пришлось срочно вмешаться и «переучить» систему.

Интересно, что если бы такой бот заработал раньше на десять лет, то и ругался бы он значительно интенсивнее. Ведь, как говорят исследования, в 2015 году лишь 1% респондентов оценивали услуги ЖКХ на «отлично», тогда как в 2025 году этот показатель вырос до 8%. Количество тех, кто оценил коммунальные услуги на «хорошо», увеличилось с 20% до 28% за прошедшее десятилетие. При этом большинство опрошенных в 2025 году все еще высказывали недовольство качеством услуг и состоянием жилого фонда. Вероятнее всего, весь этот негатив жители и решили обрушить на чат-бота, как только он появился.

Эксперты отмечают, что инцидент показал не слабость ИИ-технологии, как могло бы показаться, а наоборот — её живой отклик на реальное общение. Робот быстро адаптируется к разговорам с людьми, разбирается в интонациях и запросах и теперь способен самостоятельно обрабатывать до 80–90% всех обращений жильцов.

Результат впечатляющий: количество сотрудников кол-центров можно сократить в пять-шесть раз — вместо двадцати операторов достаточно двух-трёх. А около 80% пользователей остаются довольны ответами электронного ассистента.

Правда, бывают ситуации, где искусственный интеллект сдаёт позиции — например, при авариях или эмоциональных разговорах. В такие моменты инициативу берёт человек. Но, как ни крути, голосовые помощники уже стали надёжной поддержкой для коммунальных служб и, похоже, всё лучше усваивают главное правило хорошего общения — говорить вежливо, даже если разговор начинается с крепкого слова.