ИИ сократил очереди в поликлиниках Поволжья на 30%

Команда Билайн AI внедрила систему видеоанализа для контроля работы регистратур в десяти поликлиниках, где ранее фиксировались низкие оценки и частые жалобы от посетителей. Каждое медучреждение обслуживает порядка тысячи человек в день, и в часы пик пациенты регулярно сталкивались с очередями. Причина чаще всего была в том, что сотрудники могли отсутствовать на посту или не успевать обрабатывать поток людей, а редкие выборочные проверки не давали стабильного эффекта.

В каждой регистратуре установили камеры, а нейросеть настроили на одновременный анализ нескольких зон: входа, стойки и рабочего места сотрудника. Модель в реальном времени считает людей в очереди, измеряет длительность обслуживания и определяет присутствие регистратора на рабочем месте. Все показатели аккумулируются в личном кабинете руководства в виде дашбордов с графиками по дням, сменам и часам, что позволяет видеть динамику очередей и загруженность персонала.

Система также отслеживает инциденты и информирует о них. К примеру, при отсутствии регистратора на посту или при образовании большой очереди ответственный сотрудник получает уведомление через бота в Telegram или Мах. Уведомления проходят по четырем уровням эскалации, и при отсутствии реакции сигнал автоматически поднимается выше.

За полгода внедрение дало заметный эффект: число инцидентов с пустой стойкой и длительными очередями снизилось на 57%, среднее время ожидания упало на 30%, а регистраторы стали проводить на посту на 20% больше времени. Руководители получили инструмент для планирования нагрузки на сотрудников, раннего обнаружения пиков и быстрой реакции на нештатные ситуации.

По словам представителей проекта, мониторинг обслуживания помогает не только выявлять проблемные места и фиксировать загрузку сотрудников, но и оперативно реагировать на инциденты, делая работу регистратур прозрачной и измеримой. Сокращение времени ожидания улучшает скорость и качество медицинской помощи пациентам, а успешный пилот даёт основание масштабировать это решение на другие регионы.